thuongmaiwto.com

Situs Permainan Online Terkemuka

6 cara terbaik untuk mendapatkan pelanggan yang marah kembali

1. Minta maaf. Permintaan maaf membuat pelanggan yang marah merasa didengar dan dipahami. Ini menyebar dan kemarahan dan memungkinkan Anda untuk memulihkan kepercayaan diri. Tidak hanya itu, tetapi studi percontohan telah menunjukkan bahwa tindakan permintaan maaf tunggal telah mengurangi kasus pengadilan, penyelesaian dan biaya pertahanan. Anda harus meminta maaf kepada pelanggan terlepas dari kesalahan mereka. Tentu saja, permintaan maaf harus dirumuskan dengan hati-hati. Ini adalah contoh permintaan maaf yang tulus, namun hati-hati:

"Terima permintaan maaf saya yang tulus dan tanpa syarat atas ketidaknyamanan yang mungkin ditimbulkan oleh Anda."

2. Bunuh mereka dengan lembut dengan diplomasi. Ekspresi sederhana ini tidak pernah mengecewakan saya: "Sudah jelas bahwa kami telah membuat Anda kesal dan saya ingin Anda tahu bahwa kedalaman sama pentingnya bagi saya seperti itu bagi Anda." Ketika Anda mengatakan ini, kemarahan mulai menghilang. Anda telah menangani kemarahan secara langsung dan non-defensif dan Anda belum ditarik ke dalam drama serangan itu. 3. Pergi ke mode komputer. Jika Anda ingin menggunakan mode komputer, ambil alih formalitas komputer. Anda berbicara secara umum, tanpa emosi, dan Anda tidak mengambil umpan yang membuat pelanggan Anda yang marah atau sulit melemparkan Anda. Kata-kata, nada, dan sikap Anda benar-benar impersonal dan netral – (pikirkan sistem respons otomatis yang Anda gunakan ketika Anda menghubungi perusahaan atau bank Anda untuk komunikasi nirkabel).

Jawaban ini dalam "mode komputer" mengalihkan, menyebarkan dan melucuti pelanggan yang marah karena Anda tidak menambahkan bahan bakar ke api dengan memberikan pelanggan bermasalah Anda apa yang mereka inginkan – respons emosional. Jika Anda tidak mengambil umpan, pelanggan yang sulit dipaksa untuk menghentikan hidupnya. Dan itu berarti Anda mendapatkan kembali kontrol (dan kepercayaan).

Pendekatan mode komputer dalam tindakan

Misalkan pelanggan Anda mengatakan:

"Anda tidak mengiklankan pelanggan, terkunci dalam kontrak, aspek layanan selesai."

Meskipun mungkin tergoda untuk menyalakan api dengan reaksi yang sama-sama tidak bersahabat, seperti "Apa masalahmu, menyeramkan?"

Jangan ambil umpan. Jika Anda mengambil umpan, situasinya hanya akan meningkat dan tidak akan ada yang produktif atau positif. Respons dalam mode komputer mungkin terlihat seperti ini:

"Saya yakin sebagian orang mengira kita tidak peduli melayani pelanggan."

"Orang merasa terganggu ketika mereka tidak mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan segera."

"Sangat menjengkelkan untuk mengalami keterlambatan dalam respons layanan."

"Tidak ada yang lebih mengganggu daripada perasaan bahwa Anda sedang diperlihatkan saat Anda hanya membutuhkan bantuan. "

Dan kemudian berhenti seperti komputer yang terkunci.

Tidak peduli betapa tidak nyamannya kekerasan verbal atau betapa konyolnya itu, tetap merespons tanpa emosi. Taktik ini berhasil karena netral, tidak memiliki umpan dan karena tidak terduga. Anda ingin menolak pelanggan yang sulit, kehilangan kontrol dan bereaksi secara emosional. Jika Anda tidak melakukan salah satu dari hal-hal ini, Anda benar-benar mendapatkan kendali.

Pergi ke "mode komputer" saat berikutnya Anda dihadapkan dengan pelecehan verbal oleh pelanggan yang marah atau tidak masuk akal, dan saya berjanji, Anda akan segera mendapatkan kembali kendali — dan Anda akan bersenang-senang dengan prosesnya. 4. Berikan pertanyaan ini kesempatan: "Apakah saya secara pribadi melakukan sesuatu yang membuat Anda marah? … Saya ingin menjadi bagian dari solusi." Tentu saja Anda tahu bahwa Anda tidak melakukan apa pun untuk membuat pelanggan marah. Anda mengajukan pertanyaan ini untuk memaksa pelanggan yang marah untuk memikirkan perilakunya. Seringkali, hanya menanyakan pertanyaan ini sudah cukup untuk membuat pelanggan balistik berpindah dari otak kanan ke otak kiri, di mana dia dapat mulai mendengarkan dan merasionalisasi.

5. Tunjukkan empati – Empati dapat menjadi alat yang ampuh untuk melucuti pelanggan yang marah dan menunjukkan bahwa Anda sungguh-sungguh peduli dengan ketidaknyamanan yang dialami pelanggan. Mengungkapkan empati juga baik untuk ANDA, karena itu benar-benar membantu Anda untuk melihat masalah dari perspektif pelanggan / dan perspektif ini akan memastikan bahwa Anda tidak kehilangan kesejukan ketika pelanggan Anda dipanggil. Dengan memberi tahu pelanggan bahwa Anda memahami mengapa mereka marah, Anda membangun jembatan pemahaman antara Anda dan mereka.

Inilah beberapa kalimat yang mengekspresikan empati:

atau "Pasti sangat membuat Anda frustrasi." [19659002] atau "Saya menyadari bahwa menunggu yang Anda temui adalah ketidaknyamanan."

o "Jika aku merayap padamu, aku yakin aku akan merasa sepertimu."

atau "Pasti sangat membuat frustrasi karena Anda telah menunggu lima hari untuk pesanan Anda dan untuk itu saya minta maaf."

6. Dan akhirnya, di sini adalah tip yang bekerja seperti sulap. …. Tampilkan peringkat untuk umpan balik dari orang yang sulit. Setelah klien keras Anda merespons dan berbesar hati Anda dapat memperoleh kembali kendali atas percakapan dengan mengintervensi – bukan menyela, tetapi mengintervensi untuk berterima kasih kepada mereka karena meluangkan waktu untuk memberi Anda umpan balik. Anda dapat mengatakan sesuatu seperti:

Terima kasih telah bersikap jujur.

Terima kasih telah meluangkan waktu untuk memberi tahu kami bagaimana perasaan Anda.

Kami menghargai pelanggan yang memberi tahu kami ketika ada yang tidak beres. ] Terima kasih sudah merawatnya.

Alasan mengapa tip ini bekerja sangat efektif adalah karena hal terakhir yang diharapkan oleh pelanggan Anda yang marah atau tidak masuk akal adalah Anda menanggapi dengan ramah dan penuh rasa syukur. Ini adalah faktor kejutan dan Anda akan sering menemukan bahwa klien Anda tercengang dan inilah yang Anda inginkan. Ketika pelanggan terdiam, Anda berdiri di kursi pengemudi dan Anda mengirim percakapan ke arah yang Anda inginkan.

Ketika Anda melakukan hal-hal ini, Anda akan menemukan fakta bahwa Anda secara verbal kasar tidak benar. Itu harus mengancam atau mengintimidasi. Anda bisa tampil sebagai percaya diri, tenang dan kuat … dan yang terpenting, Anda akan mendapatkan kembali kendali atas percakapan.



Source by Myra Golden

Leave comment

Your email address will not be published. Required fields are marked with *.